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永州市工商局12315指揮中心

11月份受理咨詢、投訴、舉報情況分析

2017年10月18日至11月17日，永州市工商局12315系統共接到咨詢投訴舉報929個,日均登記量為21.09件；其中投訴196件，已辦結 84件，辦結率42.85％；舉報 15件，已辦結4件，辦結率26.66％；咨詢 718件;工商部門共為消費者挽回經濟損23.94 萬元。

     一、消費者投訴情況       

11月份，全市系統共受理消費者投訴 196  件，占受理咨詢投訴舉報總量的21.09％。其中商品消費投訴 134 件，占受理投訴總量的68.36％ ；服務消費投訴 59 件，占受理投訴總量的 30.10％。

1.商品消費投訴熱點主要集中在交通工具、家用電器、和通訊產品等商品上 。11月份，交通工具類投訴29件，占商品投訴總量的21.64 %，列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購買的汽車發現有質量問題；商家提供的車與合同約定不一致；商家強制購買保險；購買汽車和電動車售后的拒絕保修問題等。通訊類 投訴 18件，占商品投訴總量的 13.43 %，列第二位。通訊類投訴主要反映了商家產品有質量問題、商家拒絕保修或一直拖延維修、7天內出現質量問題拒絕退換；家用電器類 投訴 15件，占商品投訴總量的   11.19%，列第三位。家用電器類主要反映了售后維修不及時；電器的質量問題；商家拒絕退換貨；商家違約拒退定金等。

2.服務類投訴熱點主要集中在其他服務、餐飲和住宿服務、銷售服務以及美容、美發、洗浴服務等方面。11月份，其他服務類投訴為11 件，占服務類投訴總量的18.64%  ，列第一位。消費者在商家辦會員卡，商家裝修后，商家就不承認之前消費者辦的會員卡；投訴4S店強制要求買保險或不退押金；因工作調動，健身房不退卡費。餐飲和住宿類投訴為 7 件，占服務類投訴總量的 11.86 %，列第二位。餐飲和住宿類投訴主要反映的是不是消毒碗筷，卻收了消毒碗筷的費用；收取餐位費；酒店多收費用，不退訂金；酒店服務態度差等。銷售服務類投訴為6 件，占服務類投訴總量的 10.16% ，列第三位。銷售類服務主要反映的問題是健身房服務態度差，未按承諾增加健身器材設備；在店內辦理會員卡，卡內還有余額，商家便停業；。另外，美容、美發、洗浴服務和文化、娛樂、體育服務分別為5件、5件。

二、舉報商品服務情況

11月份，全市工商系統共受理舉報 15件，占受理咨詢投訴舉報總量的1.61 ％，商品類舉報 14件，其中服務類舉報 1件。舉報主要集中保健品宣傳包治百病；企業超過規定的經營范圍經營其他業務；流動商販向老年人銷售保健品；餐飲無證經營；商家售賣三無產品等問題。

三、咨詢情況分析

11月份，消費咨詢共有718件，占受理咨詢投訴舉報總量的 77.28 ％。購買的商品房合同、手續辦理問題，在網絡購物權益受到侵害時怎么維權，微信上購物付款后商家不發貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業務等等。

【典型案例】

商品首飾糾紛案

稱2015年在張萬福珠寶城買了一個鉑金手鐲（14.8g）當時工作人員承諾終身保修，17年10月29日該手鐲斷裂了拿去該店維修，工作人員稱無法維修并向其推薦了一個鉑金手鏈（補差價420元共計4876元）工作人員當時不同意稱重量，消費者回家稱重后發現只有5.6g，想要換回之前手鐲遭拒。請求12315幫助處理。永州市零陵分局徐家井工商所工作人員接訴后，組織雙方當事人進行調解，雙方自愿達成如下以下協議：被訴方退還申訴方鉑金手鐲14.8g,含金量足鉑（以換發票為準）退貨時間以一個星期之內為限，雙方無異議。

永州市工商局12315指揮中心

2017年11月20日