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永州市工商局12315指揮中心

9月份受理咨詢、投訴、舉報(bào)情況分析

2017年8月18日至9月17日，永州市工商局12315系統(tǒng)共接到咨詢投訴舉報(bào)819個(gè),日均登記量為 14.65 件；其中投訴120件，已辦結(jié) 66 件，辦結(jié)率 55 %；舉報(bào)16件，已辦結(jié) 6件，辦結(jié)率 37.5 %；咨詢682件;工商部門共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損9.37萬元。                                                                                                                                                                        

     一、消費(fèi)者投訴情況       

9月份，全市系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴120件，占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的14.77 ％。其中商品消費(fèi)投訴78件，占受理投訴總量的 65％；服務(wù)消費(fèi)投訴42件，占受理投訴總量的 35％。

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1.商品消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在交通工具、家用電器、和通訊產(chǎn)品等商品上 。9月份，交通工具類投訴16件，占商品投訴總量的 20.51%，列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購買的汽車發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題；商家提供的車與合同約定不一致；買到庫存車；購買汽車和電動車售后的拒絕保修問題等。家用電器投訴為11件，占商品投訴總量的14.10列第二位。家用電器類投訴主要反映的問題是購買的電器出現(xiàn)質(zhì)量問題；電飯煲出現(xiàn)鍋底燒穿；灶臺和燃?xì)庠睢⒏邏哄伋霈F(xiàn)爆炸；商家拒絕退換貨和維修。首飾類 投訴8件，占商品投訴總量的10.25 %，列第三位。首飾類投訴主要反映了商家產(chǎn)品有質(zhì)量問題；銷售員自定承諾；以舊換新誘導(dǎo)宣傳問題等。

2.服務(wù)類投訴熱點(diǎn)主要集中在其他服務(wù)、電信服務(wù)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)以及文化、娛樂、體育服務(wù)等方面。9月份，其他服務(wù)類投訴為13件，占服務(wù)類投訴總量的 30.95%，列第一位。消費(fèi)者在商家辦會員卡，商家裝修后，商家就不承認(rèn)之前消費(fèi)者辦的會員卡；投訴4S店強(qiáng)制要求買保險(xiǎn)或不退押金；一卡通不退工本費(fèi)。電信服務(wù)類投訴為5件，占服務(wù)類投訴總量的 11.90 %，列第二位。電信服務(wù)類投訴主要反映的是移動的套餐收費(fèi)的問題；移動的宣傳套餐宣傳頁面中沒有明確說明費(fèi)用，有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑；家里的電信寬帶斷網(wǎng)之后聯(lián)系工作人員說來維修一直沒有過來維修等問題。美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴為4件，占服務(wù)類投訴總量的 9.52 %，列第三位。美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴主要反映沒有通知消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，就關(guān)門停業(yè)造成會員卡里剩下的錢無法消費(fèi)；面部美容和身體美容出現(xiàn)問題導(dǎo)致受傷。另外，文化、娛樂、體育服務(wù)和制作、保養(yǎng)、修理服務(wù)分別為3件、3件。

二、舉報(bào)商品服務(wù)情況

9月份，全市工商系統(tǒng)共受理舉報(bào)16件，占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的 ％，商品類舉報(bào)11件，其中服務(wù)類舉報(bào)5件。舉報(bào)主要集中保健品宣傳包治百病；企業(yè)超過規(guī)定的經(jīng)營范圍經(jīng)營其他業(yè)務(wù)；流動商販向老年人銷售保健品；餐飲無證經(jīng)營；商家售賣三無產(chǎn)品等問題。

三、咨詢情況分析

9月份，消費(fèi)咨詢共有682件，占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的83.27％。購買的商品房合同、手續(xù)辦理問題，在網(wǎng)絡(luò)購物權(quán)益受到侵害時(shí)怎么維權(quán)，微信上購物付款后商家不發(fā)貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業(yè)務(wù)等等。

【典型案例】

房屋裝修設(shè)計(jì)服務(wù)糾紛案

2017年9月12日，消費(fèi)者曾某來電反映，在17年3月17日在創(chuàng)意裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司繳納一萬元定金，與該公司約定讓裝修公司出效果圖并做出預(yù)算，約定如果預(yù)算不滿意可以退定金，現(xiàn)該公司出的效果圖不滿意，預(yù)算也過高，消費(fèi)者申請退定金遭拒。請求12315幫助處理。瑤族自治縣工商行政管理局城關(guān)工商所工作人員接訴后，迅速聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)執(zhí)法人員對雙方進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成如下協(xié)議：被訴方同意退一半定金（5000元）給申訴方，雙方達(dá)成一致意見。

永州市工商局12315指揮中心

2017年9月20日