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永州市工商局12315指揮中心

8月份受理咨詢、投訴、舉報情況分析

2017年7月18日至8月17日，永州市工商局12315系統共接到咨詢投訴舉報881個,日均登記量為 29.36 件；其中投訴194件，已辦結 134 件，辦結率 69.07 %；舉報16件，已辦結 7 件，辦結率43.75 %；咨詢671件;工商部門共為消費者挽回經濟損16.78萬元。 

 一、消費者投訴情況       

8月份，全市系統共受理消費者投訴194件，占受理咨詢投訴舉報總量的 22.02％。其中商品消費投訴105件，占受理投訴總量的 54.12％；服務消費投訴83件，占受理投訴總量的42.78 ％。

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1.商品消費投訴熱點主要集中在交通工具、家用電器、和通訊產品等商品上 。8月份，交通工具類投訴26件，占商品投訴總量的24.76%，列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購買的汽車發現有質量問題；商家提供的車與合同約定不一致；買到庫存車；購買汽車和電動車售后的拒絕保修問題等。家用電器投訴為22件，占商品投訴總量的20.95%，列第二位。家用電器類投訴主要反映的問題是購買的電器出現質量問題；電飯煲出現鍋底燒穿；灶臺和燃氣灶、高壓鍋出現爆炸；商家拒絕退換貨和維修。通訊類 投訴13件，占商品投訴總量的12.38%，列第三位。通訊類投訴主要反映了商家產品有質量問題、商家拒絕保修或一直拖延維修、7天內出現質量問題拒絕退換；

2.服務類投訴熱點主要集中在電信服務、餐飲和住宿服務、，制作、保養和修理服務、美容、美發、洗浴服務以及公用服務等方面。8月份，其他服務類投訴為26件，占服務類投訴總量的21.32%，列第一位。消費者在商家辦會員卡，商家裝修后，商家就不承認之前消費者辦的會員卡；投訴健身房未在約定的時間開業，導致消費者不能享受應有的服務，消費者要求退卡；美容、美發、洗浴類投訴為13件，占服務類投訴總量的15.66%，列第二位。美容、美發、洗浴服務類投訴主要反映的是辦會員卡后商家漲價；祛斑和繡眉、美瞳線出現過敏反映；去辦了會員卡之后，商家一直不開門。制作、保養和修理服務類投訴為8件，占服務類投訴總量的9.63%，列第三位。制作、保養和修理服務類主要反映汽車修理站的廣告虛假宣傳；車子送去維修之后拿回來發現出現掉漆的問題，當時商家給的返修單，拿去返修的時候商家拒絕返修是問題；維修的零部件更換之后出現質量問題，商家不給退換等問題。另外，餐飲和住宿服務和銷售服務分別為7件、7件。

二、舉報商品服務情況

8月份，全市工商系統共受理舉報16件，占受理咨詢投訴舉報總量的1.81％，其中服務類舉報9件。商品類舉報6件，舉報主要集中保健品宣傳包治百病；企業超過規定的經營范圍經營其他業務；流動商販向老年人銷售保健品；煤氣站無證經營；商家售賣三無產品等問題。

三、咨詢情況分析

8月份，消費咨詢共有494件，占受理咨詢投訴舉報總量的56.07％。購買的商品房合同、手續辦理問題，在網絡購物權益受到侵害時怎么維權，微信上購物付款后商家不發貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業務等等。

【典型案例】

修理服務糾紛案

2017年7月24日，消費者曾某來電反映，在16年11月17日在步步高購買了一款商家宣傳防水的電話手表，在17年7月24日因進水導致電路板燒壞進行維修，手表修好10多天之后又因進水壞了，消費者覺得商家虛假宣傳。請求12315幫助處理。冷水灘分局菱角山工商所工作人員接訴后，迅速聯系雙方了解情況。經執法人員對雙方進行調解，最終達成如下協議：被訴方同意給消費者進水的電話手表進行更換，更換后如果新電話手表人為進水，不享受三保政策。雙方達成一致意見

永州市工商局12315指揮中心

2017年8月21日